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Nous cherchons à proposer à tous nos clients la meilleure expérience de voyage possible, confortable, attentionnée et fiable.

PERSONNES HANDICAPÉES OU À MOBILITÉ RÉDUITE

Les personnes handicapées ou à mobilité réduite voyageant sur nos lignes sont chaque année plus nombreuses. En 2019, plus d’un million de passagers PHMR ont été transportés.

  • Air France : Près de 580 000 clients PHMR, dont plus de la moitié sur des vols long-courriers, et plus de 80 % pris en charge à Paris-CDG.
  • KLM : 428 000 clients PHMR, nombre croissant chaque année, liée en grande partie à des passagers en fauteuil.

Nous accueillons les passagers handicapés ou à mobilité réduite (PHMR), à condition que le transport aérien ne soit pas contraire aux autorisations médicales. Une prise en charge adaptée est alors nécessaire pour ces passagers, avec une complexité due notamment aux différences dans les réglementations européennes et américaines. Aux États-Unis, la responsabilité incombe uniquement à la compagnie et il n’y a pas d’obligation de signalement pour les citoyens américains et clients sur les vols à destination ou à l’arrivée des Etats-Unis. En revanche, dans l’Union Européenne, le gestionnaire de l’aéroport a la responsabilité de l’acheminement des PHMR sur l’ensemble du parcours au sol : le client est invité à se signaler 48 heures avant son départ à la compagnie aérienne qui doit transmettre cette information 36 heures avant le départ au gestionnaire de l’aéroport. À Paris-CDG par exemple, où plus de 80% des passagers PHMR voyagent avec Air France, Paris Aéroport (Groupe ADP) encadre l’assistance des passagers Air France via les prestataires Passerelle CDG et Samsic. À l’aéroport d’Amsterdam Schiphol, l’assistance des PHMR est assurée par le prestataire Axxicom Airport Caddy.

Le service Air France d’assistance dédié aux passagers à mobilité réduite, baptisé Saphir, propose une gamme de services adaptés à leurs besoins, tels que des procédures de réservation facilitées, une assistance à l’aéroport, une assistance bagagiste ou encore un équipement spécial à bord. Avec une dizaine de conseillers dédiés, Saphir a reçu près de 83 000 appels en 2019 : les services téléphoniques et en ligne permettent de réserver un billet et d’apporter l’assistance nécessaire. Un service d’assistance téléphonique dédié aux clients malentendants ou sourds est également proposé. 19 autres Centres de Relation Clients dans le monde sont habilités à traiter les demandes de nos clients PHMR.

Air France est aussi partenaire depuis plusieurs années de nombreuses associations de référence dans le monde du handicap. La compagnie a développé des liens étroits avec des instances nationales et européennes dans ce domaine afin de concevoir et développer ensemble des améliorations.

KLM Cares facilite l’organisation et la réservation du vol des PHMR. À l’aéroport et à bord, KLM propose des installations et du matériel spécialement adapté pour assurer une expérience de voyage aussi agréable et confortable que possible.

Les personnels navigants Air France et KLM sont formés aux besoins particuliers d’assistance des clients concernés.

Pour Air France et KLM, le Net Promotor Score qui mesure la satisfaction client, est plus élevé sur cette catégorie de passagers que le NPS des autres passagers. Un Club Clients Référents avec des passagers handicapés moteur a été créé par Air France. Leur retour d’expérience a permis d’améliorer certains services, en particulier une meilleure information en amont et pendant le voyage pour les clients, mais aussi pour les personnels sur le terrain, dans le prisme de la relation attentionnée.

Plusieurs autres initiatives ont été mises en œuvre, comme la refonte des pages des sites Air France et KLM consacrées aux PHMR avec des astuces de voyage, ou encore l’envoi d’informations adaptées à chaque passager en fonction de sa typologie de handicap.

Pour les personnels en contact avec les clients, en vol comme au sol, des ateliers de sensibilisation sur les mots et gestes justes à adopter avec les clients PHMR ainsi que des outils informatiques afin de faciliter les prises en charge ont été créés.

A l’occasion du salon IFTM Top Resa, Air France a remporté le Grand Prix Marco Polo 2019 qui couronne pour la première fois, la compagnie aérienne ayant le plus fort engagement RSE. Air France a été récompensée notamment pour l’action menée vis-à-vis des passagers en situation de handicap.


KIDS SOLO

Pour les enfants voyageant seuls, qui sont 300 000 chaque année sur les vols Air France, nous avons créé le service Kids Solo. Le service est disponible à partir de 4 ans et les jeunes voyageurs sont âgés en moyenne de 11 ans.

Sur l’application Air France, les parents peuvent réserver les billets, accéder et modifier la réservation et suivre en temps réel le voyage de leurs enfants, de l’enregistrement à l’embarquement, et du décollage à l’atterrissage.

Nos équipes accompagnent l’enfant et s’assurent de son confort et de sa sécurité à l’aéroport, à bord et durant les correspondances. Sur l’application « Air France Play », les enfants peuvent télécharger gratuitement du contenu adapté à leur âge et à leur langue : plus d’une quinzaine de titres en français, anglais, allemand et espagnol sont disponibles 30 heures avant le vol.

Si la correspondance entre deux vols est supérieure à 2 heures 30, les enfants sont accueillis dans une salle réservée aux enfants voyageant seuls. Ces salons sont spécialement équipés pour offrir une activité à chacun.

À l’arrivée, chaque enfant est accompagné par nos équipes jusqu’à la personne désignée et chargée de l’accueillir.


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