En détail

Confiance client

Dialogue client


Le dialogue et l’écoute des clients sont essentiels à la compréhension de leurs besoins et attentes. Cette connaissance nous permet de développer une expérience client particulière en offrant des produits et services responsables et de qualité.

ÉTUDES CLIENTS

La direction Customer and Market Insight regroupe les activités d’analyse et de mesure de la satisfaction client et de suivi de la conformité. Elle réalise également des veilles concurrentielles, des études client et des analyses de données, en portant une attention constante à la protection des données personnelles. 

Co-création

Nous plaçons le client au centre du développement de nos produits et services. Quelques exemples :

  • Air France a réalisé plusieurs tests auprès de ses clients sur le réseau long-courrier en classes Business, Premium Economy et Economy. Leurs remarques ont été intégrées dans le processus d’amélioration de notre offre.
  • Les membres de notre communauté en ligne Intouch ont été sollicités dans le cadre de programmes de co-création, par exemple pour concevoir le nouveau kit distribué par KLM en cas d’irrégularité.
  • Pour renforcer la proximité avec les clients, la communauté Voyageur Lab’ a permis par exemple de tester et d’enrichir le chatbot Louis dédié à l’assistance bagages, de questionner les clients sur un service d’enregistrement bagages en ville ou encore sur les menus à la carte.
  • Air France s’appuie également sur un Club de Clients Référents composés de 132 clients qui aident bénévolement à améliorer et concevoir les produits et services Air France de demain au travers d’ateliers de travail, taskforces et sondages. A cette démarche de co-construction, sont associés les personnels vol et sol. En 2019, c’est plus d’une vingtaine d’ateliers de travail qui ont été réalisés autour de sujets majeurs :  cabine du future, développement durable, gestion des irrégularités, les salons, la correspondance, etc.

Analyses client

Nous menons de nombreuses études (études qualitatives et quantitatives, focus groups, tests à bord sur certaines destinations ou dans nos salons en aéroport, etc.) afin de prendre en compte l’avis de nos clients et prospects dans la conception et le développement de nouveaux produits et services :

  • Près de 40 études ad hoc sont conduites chaque année auprès de nos clients et potentiels clients pour comprendre leurs besoins. Par exemple, nous avons interrogé nos clients lors d’ateliers (en France et à l’international) puis par questionnaire pour permettre à Air France d’évaluer les habitudes des clients en matière de presse au quotidien et dans le voyage afin d’appréhender les impacts d’une réduction voire d’une disparition de l’offre papier.
  • Les réclamations des clients sont systématiquement prises en compte et font l’objet d’un reporting mensuel pour comprendre les enjeux en termes de produits et services et définir des axes d’amélioration.
  • Le Net Promoter Score (NPS) est l’indicateur de référence de la recommandation Client au sein du Groupe. Un objectif NPS est fixé pour chaque compagnie. Des tableaux de bord et des outils de suivi ont été développés pour un suivi quotidien des résultats. Entre 2018 et 2019, le NPS d’Air France a progressé de 15 points.
  • En 2019, Air France expérimente un outil d’analyse pour exploiter l’ensemble des commentaires écrits des clients, recueillis via les études de satisfaction, leur usage de nos sites internet et leurs échanges avec nos centres de relations clients. Cet outil permet de mieux observer et de répondre à leurs demandes et de proposer davantage de personnalisation.

Veille de la concurrence

Des études de marché et des études sectorielles (comme le benchmark sur la satisfaction clients, Airs@t, réalisé par IATA) enrichissent l’analyse de l’environnement concurrentiel. Tous les 6 mois, sur les marchés stratégiques clés, nous mesurons la perception des clients sur la manière dont les compagnies aériennes prennent en charge les problèmes environnementaux.

Plusieurs outils sont également mis à disposition des collaborateurs : une plateforme de veille marketing, la Competitor Box, regroupant les actualités média des concurrents, est actualisée quotidiennement, l’envoi d’une newsletter hebdomadaire reprenant les évènements marquants de la semaine ainsi qu’une newsletter trimestrielle les informant des grandes tendances dans divers domaines autour de l’aérien (restauration, modes de consommation, technologies, développement durable, voyage, etc.). 

Suivi de la qualité et de la satisfaction client

Le programme Quality Observer, constitué autour d’une communauté de plus de 74 000 clients Flying Blue, propose à ses membres d’effectuer des audits qualité en utilisant une application exclusive. Ce programme vise à offrir, à travers le monde, des produits et des services de qualité constante sur la base des évaluations effectuées par ses membres chaque année. Les résultats sont intégrés dans un outil de reporting, disponible pour différents acteurs internes.

Le programme eSCORE mesure la satisfaction des clients d’Air France-KLM sur tous les vols grâce à un questionnaire en ligne personnalisé. Les informations collectées tiennent compte du profil des passagers, de leurs choix, et mesurent leur ressenti sur l’ensemble du parcours client. Près d’un million de réponses ont été reçues et analysées pour une amélioration constante et une personnalisation des produits et services. Une nouvelle version de cet outil a été mise en service en janvier 2020 afin d’améliorer l’expérience des clients répondant aux questionnaires.

La satisfaction des clients est également mesurée sur les points de contact avant et après le vol, au moyen de dispositifs particuliers (call center, site Internet, réseaux sociaux, etc.).


UNE AMBITION D’EXCELLENCE DANS LA RELATION CLIENT

Mettre les clients au cœur de nos attentions est l’axe stratégique de différenciation d’Air France-KLM : être au niveau de ce qui se fait de mieux en matière de performance opérationnelle et de produits et faire la différence par la qualité de la relation. C’est la synergie entre le digital et l’humain qui permet d’offrir une relation de qualité et des plus attentionnées.

Les réseaux sociaux sont l’un des premiers points de contact avec nos clients, comptabilisant plus de 33 millions de clients sur nos réseaux sociaux. Nous les utilisons pour communiquer sur l’actualité, promouvoir des produits et services mais aussi pour assister et informer nos clients tout au long de leur parcours.

Chez Air France, la « relation attentionnée » est le fil rouge des actions de personnalisation du service, aussi bien de manière dématérialisée (site, applications, réseaux sociaux) qu’au travers des actions du personnel. Quelques exemples de réalisation en 2019 :

  • Une « fiche Client intégrale » permet aux personnels front-line et supports en lien avec les clients de visualiser le profil du client et son expérience de voyage.  
  • Quelques 25 000 personnels front-line, au sol et en vol, sont équipés de tablettes numériques, dotées d’un nouveau dispositif « Continuité Client ».  Si un client nous informe d’une circonstance particulière ou d’un incident subi, cette information est relayée entre les collaborateurs qui peuvent agir en développant une relation hyper personnalisée : un changement de siège à bord, une marque de reconnaissance, une surprise pour son voyage de noce, anniversaire ou lors de son vol retour, etc. Ce dispositif, très apprécié à la fois par nos clients et nos personnels, a été étendu à tous les clients, fidélisés ou non.

  • Un dispositif « Retour clients en vol » existe sur tous les vols. Les remarques des clients, collectées juste après l’atterrissage, permettent à l’équipage de mettre en place des actions pertinentes pour améliorer encore davantage la satisfaction des clients sur le vol retour.  D’une manière générale, les boucles de retour client instantanées se généralisent dans l’ensemble des métiers du commercial et de l’escale.
  • Pour répondre au mieux aux attentes de notre clientèle internationale, le programme Phoenix propose des adaptations de notre offre de produits et service. A Paris-CDG :  les bornes libre-service proposent plus de 12 langues pour s’enregistrer ou acheter des options payantes. Notre équipe multiculturelle accueille près de 16 000 clients par jour de façon personnalisée dans leur langue et leurs codes culturels. Des événements culturels dédiés, comme le Nouvel An chinois ou le Carnaval de Rio sont organisés pour notre clientèle internationale. Avant le vol : Air France Play permet de télécharger une sélection de presse et musique internationales. A bord : de nombreux films et musiques du monde sont disponibles et des plats spécifiques sont proposés sur de nombreuses lignes. Sur tous les vols Japon, un menu entièrement japonais est proposé en cabine Business. Plus de 1500 hôtesses et stewards ont été formés aux standards internationaux et aux attentes spécifiques des clients dans leur langue et dans le respect de leurs codes culturels.
  • Pour la quatrième année consécutive, Air France a été récompensée par le Podium de la Relation Client. Décerné à l’issue d’une enquête BearingPoint et Kantar TNS auprès d’un échantillon de 4000 Français, ce prix évalue la performance des entreprises en matière d’expérience client. Cette année, Air France a progressé sur les 3 critères évalués : le lien, l’exécution et l’émotion, en creusant l’écart sur la dimension de l’émotion, récompensant ainsi les efforts constants menés pour personnaliser la relation au client. 

Parmi les initiatives de KLM pour créer des « expériences mémorables » pour ses clients, on peut noter le partenariat avec la société Return to Sender sur le projet « Gifts for Care ». Return to Sender propose aux Pays-Bas des produits artisanaux uniques du monde entier. Réalisés avec soin, dans le souci des traditions et de l’artisanat, ces produits authentiques sont créés par des artisans dans les régions les plus pauvres du monde. Ces cadeaux uniques permettent aux personnels navigants de discuter avec les passagers, en créant une relation qui correspond à la mission de KLM « Moving your world by creating memorable experiences ».


MOBILISER LES CLIENTS DANS LES INITIATIVES POUR LE DÉVELOPPEMENT DURABLE

Takes care

Afin de mieux identifier les actions liées au développement durable, le Groupe a créé le label « Takes Care ».

Le site klmtakescare.com présente des informations, permet d’engager le dialogue et offre un lieu de débats. KLM Takes Care et son logo facilitent l’identification des actions de développement durable et améliorent leur visibilité.

Air France-KLM est toujours dans le classement Fortune’s World’s Most Admired Companies 2019 et atteint la quatrième place dans la catégorie « Compagnies Aériennes ». Les décideurs économiques interrogés ont notamment relevé d’excellentes performances en matière d’innovation, de qualité des produits et services ou encore de responsabilité sociale et environnementale.

Fly Responsibly 

Dans une lettre ouverte publiée le 29 juin 2019, KLM a invité les parties prenantes de l’aviation et les clients corporate à unir leurs forces pour développer des solutions durables pour l’industrie. Sous le nom de « Fly Responsably », KLM partage ses bonnes pratiques et outils existants en matière de développement durable avec les autres compagnies aériennes, ses partenaires, ses clients et ses employés et les invite également à partager leurs bonnes pratiques.

Analyse de matérialité

L’étude de matérialité rééditée en 2019 ayant pour but d’évaluer la stratégie de développement durable d’Air France-KLM, a permis aux clients de nos compagnies de noter 27 enjeux en fonction du niveau de priorité que le Groupe devrait accorder mais également leur perception du niveau de performance actuel du Groupe.

50 000 clients, corporate et individuels, ont été invités à participer à cette enquête. Les 5 sujets considérés comme prioritaires par nos clients sont la satisfaction client, la modernisation de la flotte, la sécurité et la sûreté, les émissions de CO2 et l’innovation (voir aussi Mobiliser nos parties prenantes et matérialité).


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