En détail

Expérience salarié

Innover et faire participer les collaborateurs


Nos salariés sont invités à participer à la stratégie du Groupe en proposant des idées et des suggestions. La participation des équipes à la planification et à la mise en œuvre de différents projets est envisagée comme une approche à long terme, ce qui témoigne de notre volonté d’apporter de profonds changements dans notre façon de travailler.

ÉCOUTER ET MOBILISER LES SALARIÉS

L’Expérience Salarié chez Air France

De nombreuses actions ont été poursuivies en 2019. En voici quelques exemples :

  • #EspritEquipe s’est traduit par exemple par la création du réseau des Digital Champions, salariés maîtrisant les nouveaux outils, qui accompagnent la transformation digitale de l’entreprise auprès de leurs collègues.
  • L’#EngagementSocietal s’est concrétisé avec l’organisation des premières Journées Citoyennes Air France début 2018, pendant lesquelles 1 000 salariés volontaires sont allés apporter leur aide à différentes associations, pendant une journée sur leur temps de travail. La deuxième édition en mars 2019, ouverte à 2 000 salariés, propose 86 missions dans 60 associations dans les domaines suivants : le soutien à l’enfance en difficulté, l’éducation, la formation, l’emploi, le handicap et la santé, la lutte contre la précarité, l’environnement et le partage intergénérationnel. Cette initiative permet d’offrir 14 000 heures de travail bénévoles.

Winning Way of Working (WWoW) chez KLM

La démarche WWoW (Winning Way of Working – « Méthode de Travail Gagnante ») apporte aux salariés et aux équipes des solutions pour contribuer aux ambitions de KLM : devenir la compagnie européenne la plus innovante et efficace, tout en répondant aux besoins des clients. Pour KLM, il est important que les salariés puissent donner le meilleur d’eux-mêmes au quotidien.

KLM souhaite créer un climat de travail optimal pour :

  • Renforcer la communication sur les objectifs de KLM, le KLM Compass et l’Expérience Client,
  • Aider les salariés à exploiter au mieux leurs compétences et celles de leur équipe,
  • Attirer, développer et fidéliser les talents,
  • Placer l’innovation au coeur de l’activité,
  • Utiliser les bâtiments et les ressources de manière optimale.

La vision de KLM sur l’environnement de travail est présentée dans le Guide de conception WWoW, qui est constamment mis à jour en fonction des enseignements tirés des projets en cours.

En 2019, KLM a rouvert deux sites KLM qui ont été rénovés selon le concept WWoW (le bâtiment Topside au Centre Schiphol pour l’exploitation sol et KLC, et les étages Component Services à Schiphol-Est). KLM a également lancé des projets WWoW sur dix autres sites.

En coopération avec dses partenaires, KLM recherche activement la réutilisation de matériaux tels que les parois murales, les meubles et les panneaux acoustiques. La durabilité est l’une des six ambitions principales du nouveau campus KLM, Blue Base.

Le programme WWoW ne concerne pas uniquement les salariés des fonctions support. KLM a également démarré un projet dans l’environnement opérationnel Cargo en 2019.

C’est tout l’esprit de notre démarche WWoW : un environnement de travail et un climat dans lequel nous voulons toucher le cœur des salariés et des clients !


FAVORISER L'ÉCHANGE, LE PARTAGE ET LA COOPÉRATION

La relation attentionnée

Renforcer le lien entre tous les salariés, partager une même ambition de service, mieux se connaitre pour mieux travailler ensemble, s’inspirer, échanger les bonnes pratiques est un impératif pour développer une relation toujours plus attentionnée, que ce soit vis-à-vis du client ou des salariés. Quelques exemples des réalisations en 2019 :

  • 10 journées « Cafés de la Culture Client » organisées en 2019, rassemblant chacune une quarantaine de collaborateurs de tous horizons et de tout niveau pour échanger sur les bienfaits de la relation attentionnée et proposer des voies d’amélioration. 3 rencontres « Les Cercles de la Culture Client » destinées aux ambassadeurs de la culture client.
  • 8 journées de Learning Expedition « Immersions au cœurs des valeurs du service » ont permis à des groupes de 10 collaborateurs de s’inspirer des plus belles marques parisiennes à travers un parcours spécialement conçu.
  • Comme chaque année, le Festival International de la relation attentionnée a réuni plus de 200 collaborateurs du monde entier en présence d’Anne Rigail et de nombreux directeurs généraux adjoints. Ce festival met à l’honneur les plus belles initiatives prises en faveur du client ainsi que les meilleurs films réalisés par les équipes pour montrer leur engagement au service du client en toute circonstance. 

Un dispositif conséquent de formation continue à être déployé pour développer le savoir-être des équipes autour des 5 Attitudes de la relation attentionnée : Je personnalise, Je valorise, Je porte attention, J’ai le sens du détail et J’ose et des valeurs du programme « We care for our customers » pour les équipes du Groupe à l’international.

  • La formation sur le développement du pouvoir d’initiatives conçue en 2018 et déployée auprès de 3600 managers navigants commerciaux a été adaptée et déployée auprès des 9865 Hôtesses et Stewart. Objectif : Développer son impact émotionnel, distinguer le service Air France par la relation attentionnée. 
  • Poursuite de la formation débutée en 2018, visant à donner un nouvel élan à la relation attentionnée auprès des managers du hub, d’Orly et des escales de province. L’objectif est de mieux se connaître en tant que manager et de trouver ses propres clés pour incarner et coacher la relation attentionnée auprès de ses équipes. Une formation innovante rassemblant tous les collaborateurs de l’expérience La Première (1500 collaborateurs concernés) a été mise en œuvre. Objectifs : mieux se connaitre pour mieux travailler ensemble, mieux se connaitre individuellement pour mieux interagir face à une clientèle exigeante.
  • Air France, en tant qu’acteur majeur du service en France, a activement participé au sein de l’Association Esprit de Service France, dont elle est membre fondateur, à l’élaboration du premier MOOC Trans sectoriel « Réussir l’accueil et le service en France ». Ce MOOC a remporté le prix du « Meilleur MOOC conçu par une organisation » en 2019 lors de la 4e édition « The MOOCs of the Year » organisée par Edflex.

Des budgets « Empowerment » ont été élargis pour soutenir la prise d’initiatives au plus près du client, véritable levier d’engagement des collaborateurs et d’enchantement des clients.

Les personnels navigants commerciaux ont à leur disposition une offre de cadeaux à bord qui leur permet de faire plaisir, surprendre et émouvoir un client, selon leur appréciation du contexte. Cette offre appelée « Gifts for Care » propose des cadeaux issus de l’économie sociale et solidaire et fabriqués par des associations soutenues par la Fondation Air France. En 2019, ce sont plus de 30 000 cadeaux qui ont ainsi été offerts à nos clients. De plus, le « Lab Empowerment » a été étendu en juillet 2019 à 14 000 personnels navigants commerciaux, qui leur donne la possibilité, après un vol sur Air France, d’envoyer un cadeau personnalisé au domicile du client, via la plateforme Air France shopping : 1500 commandes ont ainsi été envoyées en 2019.

Pour les personnels au sol, les possibilités d’offre de services, à titre de geste commercial, ont été élargies et automatisées sur leur tablette numérique, pour encourager et faciliter leur proactivité.

Chez KLM, l’attitude bienveillante fait partie de notre ADN et de notre KLM Compass : « We care for our customers, our people and our planet. We are KLM for you ». Le KLM Compass pose les fondations du comportement que doivent adopter tous les salariés de KLM pour pouvoir atteindre notre objectif : « Moving your world by creating memorable experiences by bringing customers the world ».

Nos valeurs fondamentales sont :

  • Une expérience client désirée : KLM cares for me
  • Un comportement optimal des salariés : I am the best of me
  • Un climat de travail optimal : I own the experience
  • Un leadership optimal : I am the change

KLM promeut ces valeurs en responsabilisant ses salariés et en stimulant le travail en collaboration. L’Employee Promoter Score permet également aux managers et à leurs équipes d’engager un dialogue autour des principales problématiques, afin qu’ils soient en mesure de donner à tous les moyens d’être les meilleurs d’eux-mêmes.

Nous proposons des formations et de nouvelles façons de travailler à nos collaborateurs. Quelques exemples :

  • Le développement de l’équipe et du leadership chez KLM Engineering & Maintenance permet de mieux impliquer les salariés et d’obtenir de meilleurs résultats. Nos collaborateurs acquièrent davantage de responsabilités et peuvent s’améliorer. Un leadership fondé sur le coaching contribue à faire avancer plus loin l’équipe tout entière.
  • Des programmes de développement du leadership :
    • Dans le cadre de la stratégie RH de KLM, qui se concentre sur la diversité et l’inclusion, le développement des personnes et le leadership, KLM a lancé un programme de développement du leadership pour les cadres supérieurs (niveau exécutif) en 2019. Ce programme comprend une évaluation du développement individuel pour tous les cadres de KLM et un diagnostic de la culture d’entreprise de KLM. Il est complété par des sessions de retours d’expérience et par des plans de développement pour améliorer le leadership de connexion de KLM. KLM a décidé de poursuivre cette évaluation de développement pour les futurs cadres supérieurs exécutifs.
    • Dans le cadre du KLM Compass, KLM a commencé à élaborer un programme de leadership pour les managers tous niveaux confondus, visant à aider les managers à créer une culture de l’apprentissage (ou du savoir) et de collaboration.
    • KLM a également lancé un programme de leadership féminin impliquant quatorze femmes hautement qualifiées pour soutenir leur développement personnel et professionnel. En 2020, un autre groupe de douze femmes commencera ce programme.
  • Des tableaux de bord RH ont été conçus pour suivre de façon précise le nombre de promotions, ainsi que les « entrées » et « sorties » d’hommes et de femmes. Dans l’ensemble, le KLM Compass relie l’objectif de l’entreprise à un ensemble de valeurs et montre le besoin équilibré de comportements masculins et féminins dans le leadership et la composition d’équipes.

SENSIBILISER AU DÉVELOPPEMENT DURABLE

Le Groupe dispose de différents canaux pour échanger avec les salariés sur des sujets de développement durable.

  • Sur la plateforme Yammer d’Air France-KLM, les groupes Air France Takes Care et CSR at KLM ont été créés pour faciliter la communication et l’interaction entre les salariés. Les échanges et discussions partagés dans ces deux groupes sont accessibles à l’ensemble des salariés.
  • Notre plate-forme de formation en ligne My Learning possède à présent une section entière dédiée au Développement durable : y sont présentés de nombreux contenus, vidéos et articles.
  • La messagerie du Président Directeur Général de KLM, où les salariés peuvent proposer des idées innovantes.
  • Les Managers Cafés à Air France : plus de 40 conférences internes en 2019, parmi lesquelles ont été abordés des thèmes développement durable tels que l’innovation, le nouveau management, l’économie circulaire ou encore le tourisme durable.

  • Des forums et des rencontres sont organisées à Air France et KLM, notamment lors de la Semaine du Développement Durable.
    • En octobre 2019, Air France a organisé un Morning Développement durable sur le thème « Nouveaux enjeux et nouvelles perspectives » qui a permis de présenter les actions mises en œuvre par la compagnie : plus de 200 salariés ont pu aussi échanger avec des experts des tendances RSE et de représentants du secteur aérien.
    • KLM a également organisé des conférences internes sur des sujets tels que le carburant alternatif durable et a choisi de placer sous le thème central du développement durable son événement annuel destiné aux salariés.

Les salariés sont également sensibilisés au développement durable au travers d’enquêtes internes qui permettent de recueillir leur perception et leurs suggestions.

En 2019, une enquête de matérialité a été adressée à tous les salariés d’Air France et de KLM (managers et collaborateurs), avec un taux de réponse de 41% pour les managers et de 9% pour les collaborateurs. Le top 5 des sujets qu’ils considèrent comme les plus importants pour Air France-KLM est le suivant :


PARTICIPER À DES PROGRAMMES D’INNOVATION

Air France et KLM impliquent les employés dans des initiatives d’amélioration et d’innovation.

DIP : la Démarche d’Innovation Participative chez Air France

Le programme DIP permet à tous les salariés d’Air France de conduire le changement au sein de la compagnie, il existe depuis bientôt 25 ans. Chacun peut proposer une innovation ou une idée qui améliore un processus dans son activité, et devenir ainsi un agent de l’innovation. Le programme DIP a été déployé dans toutes les directions et les meilleures idées par catégorie sont récompensées chaque année. DIP permet de contribuer, de façon positive, à la performance de l’entreprise.

Les très nombreuses idées reflètent les priorités stratégiques du Groupe :

  • Top 3 des thèmes qui recueillent le plus de suggestions : Qualité-Organisation-Process, Satisfaction client et Simplification.
  • Les idées concernant la Santé et la Sécurité au Travail (4e thème ayant recueilli le plus d’idées) sont très importantes pour la prévention.

 

La Digital factory

En septembre 2018, Air France a inauguré sa Digital Factory dédiée à l’innovation. Installé sur le parvis devant le siège d’Air France, cet espace a une double mission : l’acculturation au digital de l’ensemble des collaborateurs et l’incubation des projets innovants. Une initiative qui s’inscrit dans la stratégie digitale d’Air France.

L’ambition est de rendre Air France plus simple, plus digitale et plus innovante. Le digital est une formidable opportunité pour aller plus loin et booster la qualité de notre relation de service.

  • Le rez-de-chaussée est ouvert à tous : salle de créativité, Protolab salle de prototype qui permet de tester les innovations (assistance vocale, robots…), showroom et espace forum dédié à des conférences et événements.
  • L’étage est réservé à l’incubation et accueille les projets en cours de déploiement. L’équipe permanente regroupe une quinzaine de personnes venant des métiers de l’IT, du digital, du marketing ou du commerce… Le temps dédié à chaque projet est de 3 à 4 mois. Le but est d’aller vite et de déployer rapidement les solutions. Le premier projet à avoir vu le jour est un portail client B2B pour la maintenance aéronautique.
  • Au total, l’équipe une quinzaine de projets ont été étudiés en 2019, notamment autour de l’intelligence artificielle, du big data et de la réalité virtuelle.

Boostez le Futur !

Après le lancement d’AF Angels, la plateforme de crowdfunding interne d’Air France, le dispositif intrapreneurial poursuit son développement avec le nouveau programme « Boostez le Futur ! ».

En soutenant des projets intrapreneuriaux portés par des salariés et fondés sur l’intelligence collective pour la sélection des idées, ce programme repose sur les mêmes principes qu’AF Angels, en se concentrant sur les idées génératrices de nouveaux business pour Air France.

Les salariés inscrits sur la plateforme Boostez le Futur ! peuvent ainsi partager leurs savoir-faire et leurs expériences, rejoindre ou constituer une équipe, déposer une idée et construire un business case avec l’aide de coachs. Les projets sélectionnés passent ensuite en phase d’incubation, au sein même d’Air France.

Trophées de l’innovation chez KLM

Les Fair & Recognition Awards, l’événement annuel destiné aux salariés, s’est tenu en février 2019. L’objectif était de créer des expériences mémorables pour les collaborateurs, tandis que les équipes ont été récompensées pour leur contribution au travers de nominations par des représentants des salariés de KLM. 2 000 salariés ont participé à cet événement, autour de 5 grandes thématiques et 45 stands.

A cette occasion, des prix ont été décernés, afin de récompenser les meilleures initiatives au sein de KLM pour 5 thématiques :

  • Développement durable
  • Diversité et inclusion
  • Innovation
  • Préparer l’avenir
  • Expérience client

Le prix était une conception d’impression 3D, fabriquée à partir de déchets de plastique PET.

En novembre, nous avons également organisé un salon KLM E&M Innovation « Gearing up for our future ». Avec plus de 60 stands différents et divers ateliers, le MRO Lab, en lien avec toutes les directions concernées, a donné un aperçu de l’avenir de l’aviation, autour de 5 thématiques :

  • Expérience / robotisation : formations en réalité augmentée et virtuelle les plus récentes
  • Vers le futur : découverte des évolutions de l’innovation sociale
  • Développement durable : des informations sur les initiatives mises en œuvre comme les biocarburants
  • Digital Century : quelle utilisation des données et du digital pour une maintenance meilleure et plus simple
  • Pièces et réparations alternatives : présentation des nombreuses innovations technologiques qui permettent de faire des économies grâce au recours à des pièces et réparations alternatives.

Une expérience Agile Lean a été organisée par KLM Digital Studio en novembre. Le but était de faire découvrir ce que sont les concepts Agile et Lean et de voir comment chaque salarié, même les moins familiers avec ces concepts. Des salariés de KLM issus de différentes équipes ont participé à cette Expérience Agile Lean, en petits groupes permettant un partage sur les diverses façons de travailler, comme par exemple, le travail de manière agile dans un programme non numérique. Tous peuvent apprendre à créer un environnement de travail enrichissant et agréable.

Pour célébrer la coopération entre KLM et l’Université technique de Delft, nous avons organisé un événement Design Doing en janvier 2019, inauguré par René de Groot, Chief Operative Officer KLM. Lors de cet événement, les participants ont pu s’immerger le temps d’une journée dans le monde du design. Les étudiants ont exposé leurs travaux, différentes équipes ont présenté des solutions et des ateliers ont été organisés sur le prototypage Rapig, la cartographie du contexte utilisateur et le dessin de conception.

 

Maîtrise du digital

En ce qui concerne l’avenir du monde professionnel, il est important que les salariés maîtrisent le digital. KLM contribue à la formation nationale en ligne sur l’intelligence artificielle aux Pays-Bas. 1627 salariés KLM ont participé à cette formation en 2019.

En 2017, nous avons lancé le Digital Studio KLM pour produire avec rapidité et agilité la numérisation nécessaire à la compagnie, une initiative a été très appréciée. L’objectif du Digital Studio KLM est de développer des outils numériques faciles à gérer pour les salariés afin de faciliter leur travail, tels que des applications et des formations en réalité virtuelle.

En tant que RH, nous continuons à offrir à nos managers et salariés des services et processus RH, faciles à utiliser.

 


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