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Confiance client

Innovation


Le monde évolue et change rapidement. L’innovation et la technologie sont des piliers importants permettant à Air France-KLM d’intégrer le développement durable dans l’expérience client.

DIGITALISATION

Dans un contexte d’évolution rapide des besoins des consommateurs et de révolution numérique, nous avons investi sur la digitalisation de nos services. Cela permet de donner aux clients et aux collaborateurs la bonne information au bon moment.

Le téléphone mobile est devenu le premier moyen utilisé par nos clients pour nous contacter : aussi les applications que nous développons sont un vrai avantage puisqu’elles permettent de répondre au mieux aux besoins de nos clients.

Avec près de 6,6 millions de téléchargements, l’application Air France personnalise, anticipe et accompagne le voyage de chacun au travers diverses fonctionnalités qui s’enrichissent régulièrement : enregistrement rapide avec la fonction « Scan passeport », moyens de paiement supplémentaires, indications de trajet en temps réel et multi-transport jusqu’à l’aéroport grâce la géolocalisation, parcours guidé en aéroport jusqu’à la porte d’embarquement, suivi des bagages en temps réel. En 2019, KLM comptait plus de 961 000 utilisateurs actifs de son application.

Les applications de divertissement Air France permettent aux voyageurs de télécharger avant le départ une variété de journaux et de magazines. Air France Play propose plus de 160 titres de presse française et internationale, plus de 50 vidéos à regarder en vol et une sélection de playlists musicales.

Nos salariés disposent d’outils digitaux, la plupart du temps une application accessible sur tablette, ce qui leur permet d’offrir le meilleur service aux clients. Le digital est aussi au service de la performance opérationnelle : au point de « demi-tour avion », de nombreux services travaillent de concert pour assurer le départ de l’avion à l’heure. Une plate-forme digitale, accessible via tablette ou smartphone, assure une bonne communication entre les différentes parties prenantes et permet d’optimiser le travail en équipe.


RÉSEAUX SOCIAUX

Les clients sont de plus en plus demandeurs de transparence, de réactivité et de personnalisation. Air France et KLM ont créé un lien digital fort avec leurs clients, informés, en temps réel, sur leur canal de communication privilégié :   disponibles 7 jours sur 7, respectivement en 9 langues (24h sur 24 en français et en anglais) et 10 langues, au travers des applications WeChat, Whatsapp, Messenger, Twitter, KakaoTalk, Facebook et LINE (KLM). Pour simplifier l’expérience utilisateur, un module a été spécifiquement développé pour faciliter le paiement sur ces plateformes.

Pour Air France, 265 agents répartis dans 10 centres d’appel, répondent à toutes les demandes des clients qui contactent Air France via les réseaux sociaux. Air France est ainsi présente sur 12 plateformes dans 76 pays. Air France traite en moyenne 60 000 conversations par mois en tirant profit de sa stratégie de complémentarité entre conseillers et chatbots.

Les chatbots d’Air France et de KLM apportent aux clients des réponses rapides et personnalisées à des questions très variées tout au long de leur voyage : bagages, Flying Blue, informations sur une réservation existante, assistance en cas d’aléas, etc. En 2019, les chatbots ont traité 18% des demandes des clients sur réseaux sociaux de manière instantanée et automatisée, permettant ainsi aux agents de se concentrer sur des demandes plus complexes.

Au sein de KLM, environ 350 agents répondent à toutes les conversations numériques possibles avec le soutien de l’IA: plus de 50% des réponses des médias sociaux de KLM sont réalisés à l’aide de cette technologie. En outre, l’application KLM compte près d’un million d’utilisateurs actifs par mois.


DES INNOVATIONS POUR UN VOYAGE PLUS FLUIDE

Pour un voyage plus simple, fluide et personnalisé, nous ne cessons de faire évoluer le parcours des clients en proposant les dernières innovations : de la biométrie à l’embarquement à la connectivité à bord.

Afin de réduire le temps d’attente en aéroport, Air France expérimente la carte d’embarquement biométrique au dépose-bagages et à l’embarquement grâce à la reconnaissance faciale, tout en respectant l’utilisation des données à caractère personnel. Air France équipe progressivement sa flotte de la connectivité pour améliorer l’expérience client : les clients bénéficient du Wi-Fi à bord des Boeing 787 et progressivement à bord des Airbus A330 revisités et des Boeing 777. La compagnie déploie également le Wi-Fi sur l’ensemble de sa flotte moyen-courrier depuis début 2019, avec pour objectif l’intégralité des appareils Air France – hors flotte régionale – équipés d’ici à fin 2020. La nouvelle offre de connectivité, Air France CONNECT, permet aux passagers d’accéder au Wi-Fi depuis leurs propres appareils (smartphone, tablette, ordinateur).

Engagée dans une recherche de nouvelles innovations pour ses clients en vol, Air France a expérimenté, en première mondiale, la technologie du LIFI en vol, en partenariat avec Latécoère et Ubisoft. L’infrastructure LiFi permet un échange de données multimédias parfaitement stable à très haut débit et très faible latence, et une réduction du poids de l’avion et donc de sa consommation carburant, grâce à l’élimination de câbles en cuivre au profit de la fibre optique.


MRO LAB: INNOVATION À LA MAINTENANCE

En tant qu’acteur de la maintenance aéronautique MRO (Maintenance, Repair and Overhaul), Air France Industries KLM Engineering & Maintenance (AFI KLM E&M) a développé un savoir-faire qui se traduit par le développement d’un très grand nombre d’innovations.

Le programme MRO Lab regroupe des solutions innovantes et à forte valeur ajoutée. Spécifiquement adaptées aux défis de la maintenance aéronautique, ces innovations sont le fruit d’un développement continu pour répondre aux besoins des compagnies aériennes et de leur performance opérationnelle. Mises au point en interne, testées et approuvées sur les flottes du Groupe, ces innovations bénéficient aux clients d’AFI KLM E&M au profit de leur performance opérationnelle.

De nouveaux lieux d’innovation s’ouvrent comme le MRO Lab Factory, un lieu inspiré des Fablabs, où il est possible de prototyper de nouvelles pièces et de nouveaux outils en utilisant par exemple l’impression 3D ou la découpe laser. Ces nouveaux lieux permettent également de former les collaborateurs à l’utilisation de ces nouvelles technologies.

AFI KLM E&M a présenté certaines de ses innovations lors du salon du Bourget en juin 2019. Les visiteurs ont pu découvrir le programme de formation en réalité augmentée développé pour le Boeing 777 : Practical Training, une application pour Microsoft HoloLens, qui peut être utilisée pour entraîner les ingénieurs sur les comportements normaux et défectueux de plusieurs composants. Des systèmes comme la climatisation et le refroidissement des équipements sont expliqués en réalité augmentée et il n’est plus nécessaire d’avoir un véritable avion pour cette formation.

Parmi nos innovations majeures, notre solution Prognos pour les avions a été développée et est totalement opérationnelle sur certains appareils. Nous sommes maintenant en mesure de prévoir les pannes sur certains composants de l’A380, les avions de la famille A320 et le 787 avant qu’elles n’adviennent, grâce au Big Data disponible sur les avions de nouvelle génération. De nouveaux développements sont conçus pour les nouveaux types d’avions et les nouveaux systèmes.

De plus, des partenariats avec des start-up nous permettent de développer de nouvelles solutions pour nos clients et collaborateurs. Plus de détails sur nos innovations sur notre site web.


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