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Mobiliser nos parties prenantes et matérialité


Le dialogue avec les parties prenantes joue un rôle important dans notre stratégie de développement durable. Des relations harmonieuses avec nos parties prenantes sont essentielles pour accompagner la mise en œuvre de notre stratégie. En tant que société multinationale et acteur international, nous interagissons avec différents groupes de parties prenantes.

DIALOGUER AVEC NOS PARTIES PRENANTES

Nous accordons une grande attention aux attentes de nos parties prenantes, notamment nos clients, nos salariés, nos actionnaires, nos fournisseurs, les associations, les collectivités locales et les acteurs de la société civile comme les ONG. Plusieurs dispositifs permettent d’évaluer régulièrement leur perception, tels que, notamment :

  • baromètres internes et rencontres pour recueillir les propositions des collaborateurs
  • enquêtes de perception et de satisfaction auprès des clients
  • sessions de dialogue avec les parties prenantes
  • dialogue et évaluation de la performance RSE des fournisseurs
  • échanges de bonnes pratiques et groupes de travail au sein du secteur et avec d’autres grandes entreprises
  • échanges avec les actionnaires et les investisseurs ISR (Investissement Socialement Responsable), recommandations des agences de notation extra-financière
  • avis et remarques recueillis sur les adresses électroniques dédiées, les sites Internet et les médias sociaux
  • plusieurs canaux d’écoute mis en œuvre pour permettre aux parties prenantes (notamment les salariés, les clients ou les riverains des aéroports), leur permettant d’exprimer tout commentaire et éventuel motif d’insatisfaction.

ÉVALUER LA MATÉRIALITÉ DE NOS ACTIONS

Nous avons réalisé en 2019 une nouvelle analyse de matérialité qui a permis de réévaluer les enjeux prioritaires pour l’activité du Groupe et de comparer les résultats avec ceux de l’analyse réalisée en 2017. 

  • 27 enjeux répartis dans 4 dimensions : Expérience client, Environnement, Social, Gouvernance et performance économique.
  • Près de 130 000 parties prenantes ont été invitées à participer à l’enquête, avec un taux de réponse de près de 7% : clients corporate, clients individuels nationaux et internationaux, salariés et managers du Groupe, actionnaires, investisseurs, fournisseurs, ONG, organisations gouvernementales, parlementaires, représentants locaux de la région parisienne et de Schiphol, experts RSE (agences de notation extra-financière, agences de certification, etc.), responsables RSE de grands groupes, représentants du secteur aérien et pairs.
  • Pour chacun des enjeux, les personnes interrogées ont noté le niveau de priorité qu’Air France-KLM devrait y accorder et leur perception du niveau de performance actuel du Groupe.

En ligne avec le référentiel Global Reporting Initiative, nous avons construit une matrice de matérialité, afin d’identifier les enjeux les plus matériels pour le Groupe.

Cette nouvelle analyse de matérialité a permis de démontrer que les enjeux considérés comme les plus importants pour le Groupe en 2017, le demeuraient en 2019, s’agissant notamment de la Satisfaction Client, de la Sécurité des opérations et de la Performance financière. Les autres enjeux, tels le Développement de la flotte et les Emissions de CO2, remontent fortement dans le classement et s’imposent dans le trio de tête. Les résultats détaillés soulignent que le Groupe et ses parties prenantes s’accordent sur la perception du caractère prioritaire de ces enjeux. 

Enfin, les parties prenantes ont classé les 5 enjeux matériels qu’elles considèrent comme prioritaires. Les enjeux les plus souvent cités en moyenne parmi ces Top 5 concernent les sujets économiques et opérationnels, comme la performance financière, la compétitivité, l’innovation et la modernisation de la flotte. Les autres enjeux les plus cités sont la satisfaction client et la sécurité opérationnelle.

Quelques exemples de Top 5 pour différents groupes de parties prenantes :

 

Dans le cadre de cette analyse, les parties prenantes ont également priorisé une liste d’enjeux stratégiques qui pourraient influer sur le développement du secteur à long terme. Parmi ceux-ci, l’acceptabilité des impacts environnementaux de l’aviation, l’utilisation de carburants alternatifs durables et la transparence sur les émissions de CO2 se classent en tête.


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